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[領隊導遊] 領隊導遊的薪酬福利與觀光旅遊發展前景的相關性研究

目前全球經濟都受金融風暴及天災人禍的影響而顯現低迷與衰退,歐美等強國也都抵擋不住這波影響而出現國民所得下降、進出口萎縮與失業人口增加等不利情勢。但是反觀中國,卻仍能在連續十年經濟成長都是高居10%之後,逢此金融風暴、景氣冷淡的狀態,仍能在2009年達到保8的目標,確實已經鞏固其在亞洲,甚至世界上的強勢經濟地位與影響力。而台灣與中國有著割不斷的歷史淵源,因此藉由經濟合作、共創雙贏的共識,兩岸借助於觀光旅遊頻繁來往而產生了實質的經濟行為。在2008年7月正式展開大陸遊客來台觀光,更使得觀光旅遊相關產業均一夕之間加速發展與擴大投資,近兩年來不但增加許多觀光產業的就業人數,也增加許多轉業轉型的專業人才。尤其是專業的領隊導遊、餐旅服務人員、特產銷售人員及遊覽車駕駛人員。但是以觀光旅遊業來帶動經濟效益與提升國際聲譽必須首重服務品質,況且觀光旅遊業也屬於第三產業~服務業的龍頭。而旅遊內涵及服務品質的好壞,不但影響能否保障旅客權益及建立口碑效應,也深切關係社會風氣、所得分配、國家建設、經濟稅賦收益與國際形象。

【研究目的】
  根據許許多多的國內外旅遊團在事後調查所建立的意見反映資料顯示:由於旅遊價格、服務品質與實體感受都涉及所提供的軟、硬體享受與服務是否等值,甚至超值,也都足以影響旅客滿意度的高低及觀光產業能否興盛。其中軟體建設及服務品質的評鑑中,擔任領隊導遊的人員扮演著非常重要的角色。他們執行業務時是否善盡其責與個人言行舉止是否恰當?旅途中的風險與緊急事故處理是否能及時解決並讓客人滿意?且爭取損失減到最少,公司及國家名聲獲得維護? 安排旅遊行程的比重與購物行為所佔比重是否均衡?在競價爭取生意的環境下,經由他們的操作技巧為旅遊團帶來的額外與附加利益能否增加等等….都是旅客對一國觀光旅遊評價的標準,也是經營者盈虧的依據,更是創造整體觀光產業經濟規模與國家利益的關鍵。

  但是領隊導遊的從業人員卻一直處於社會的底層,甚至像是隱形人。在稅賦繳納資料中找不到他們,因此也無法估算出他們是否對國家有實質貢獻。在勞保及
全民健保制度中也未見由公司統一投保及管理,更別說日後他們退休或享受國民年金的部分有無保障。當然也有相關人士認為領隊導遊是自由業,無從管理起。如果依此理論,相對也無從對他們有所約束,也無從照顧他們的家庭與生計。難怪有國際觀光客說我們導遊領隊年齡似乎有的太大了,帶團時客人反而還關照他們,深怕累病了。也有領隊導遊有違規走私行為,聘僱東主假 以指責,確反譏之以「這家不留人,另有他處搶著要呢!」…等言語。

  凡此種種實際存在的現象,是否都是當前要開始注意並積極規劃的問題?否則他們會競相利用可執業的短暫歲月努力拼賺錢,不擇手段的爭取帶團收入的增加。除強收小費、壓縮旅遊行程內容來增加購物機會及強自推銷自費活動外,另購物商店為了滿足領隊導遊的需求及討好他們以爭取旅遊團回流,也在商品價格中灌水後再提撥甚至高達40%的傭金作為回饋。此一做法除影響廠商營利額真正數字的呈現及稅負的漏失,更會造成團體品質的粗劣,讓遊客留下不良痛苦的回憶,更嚴重破壞觀光產業的名聲及該行業的社會地位。有朝一日,數以萬計的領隊導遊失去工作機會或帶不動團時,又會形成社會問題,構成社會的沉重負擔。

【現況說明】
  目前領隊導遊已被納入國家考試管理的範疇,必須取得合法考試及格的資格並完成受訓方可擁有證照,也才可以正式執業而來帶領旅遊團出國或導覽外國來台旅遊團。根據交通部觀光局的統計資料顯示,截至2010年2月底止領隊導遊的考證與取得證照執行業務之數量如下:

一、領隊 (※帶領國人出國旅遊者。)
數 量                 男 性      女 性      合 計
取得證照之總數 6,068人 5,137人 11,205人

華語領隊部分: (*指僅可帶台灣團赴大陸、港、澳旅遊者。)
華語為主之總數 專任 2,302人 2,607人 4,909人
                         特約 3,124人 1,752人 4,876人
甄試合格之總數 20,852人 23,270人 44,122人

專任執業者總數 9,152人 11,017人 20,169人
特約執業者總數 7,160人 6,325人 13,485人
執業領隊小計數 16,312人 17,342人 33,654人

二、導遊 (※在台導覽及服務國際人士來台旅遊者。)
數 量                    男 性    女 性       合 計
甄試合格之總數 10,734人 7,189人 17,923人

專任執業者總數 1,651人 1,321人 2,972人
特約執業者總數 7,682人 5,177人 12,859人
執業導遊小計數 9,333人 6,498人 15,831人

華語導遊部分: (*指僅可接待大陸來台旅遊團及專業交流團者。)
甄試合格之總數 6,538人 4,765人 11,303人

專任執業者總數 1,280人 1,099人 2,379人
特約執業者總數 5,124人 3,522人 8,646人
執業導遊之小計 6,404人 4,621人 11,025人

可接待大陸來台旅遊團之導遊部分:(除華語外也含英語導遊)
甄試合格之總數 8,346人 6,284人 14,630人
專任執業者總數 1,507人 1,291人 2,798人
特約執業者總數 6,678人 4,806人 11,484人
執業導遊之小計 8,185人 6,097人 14,282人
【效益分析】
如果以2007年的統計資料來分析,那一年還沒開放大陸一般人民來台觀光,就已經觀光支出達到新台幣5,624億元,佔GDP的4.45%;觀光供給更創下308,928.66億元,其中購物一項就達到了新台幣22,006.38億元。而來台人數2009年比2008年成長14.3%,總數達4,395,004人次。其中大陸來台成長195.3%,在2009年達到972,123人次。根據觀光收支表的統計可分成三部份來説明:
1. 以全年來台觀光總人數來分析~~~
年份                    2006年             2007年                2008年
觀光總收入     120.2億美元     118.81億美元     117.72億美元
                   (3,894億台幣)(3,905億台幣) (3,713億台幣)
佔GDP比重         3.19%                3.02%                 2.9%
平均停留夜數      6.92夜                6.52夜                7.30夜
平均每天消費   US$210.87        US$215.21          US$211.46

2. 以全年出國旅遊的觀光總支出來分析~~~
年份                     2006年               2007年               2008年
觀光總支出     123.26億美元      131.42億美元     131.39億美元
                    (4,015億台幣) (4,323億台幣) (4,134億台幣)
平均每人消費     US$1,421            US$1,466          US$1,547

3. 以全年國內旅遊的觀光總支出來分析~~~
年份       2006年     2007年     2008年
旅遊總人次   10,754萬人次  11,025萬人次  9,620萬人次
平均每人消費  NT$2,086   NT$1,989    NT$1,915

  今年(2010年)1-3月來台總數已經達到1,249,636人次,光是大陸來台就有344,136人次;而1-3月的出國總數也達到了2,287,409人次,比去年同期的1,914,298人次成長了+19.49%。根據如此龐大的來台及出國人數來計算每位觀光客及國人旅遊的所花費用的總金額,確實是一筆動則數百億的龐大金額,在國民生產毛額(GDP)中的連鎖反應可以有倍數相乘的效果,所衍生的經濟規模、稅賦效應、產業鏈收益及所創造的社會價值都不容小覷。

【聘僱制度檢視】
  在我國所制定的領隊導遊管理法規中,在涉及聘僱的方面均僅是就領隊導遊分類來做規範,亦即分成兩種:一爲專任領隊或導遊,所指乃受雇於旅行業的職員或執行領隊導遊工作者;一為特約領隊或導遊,所指乃臨時受雇於旅行業執行領隊導遊業務者。若僅以此簡單之定義來區分而未有實質聘僱行為,則前者一般均泛指公司股東、負責人、主管或員工,其實此類人士都有例行性行政工作需承擔,因此並不能專職、長期、經常來擔任領隊導遊工作。而造成經常擔任領隊導遊工作者幾乎都是屬於臨時性勞務派遣或勞務外包。且經長期收集資訊發覺:中國也因對領隊導遊不予積極管理而也形成此一模式,更印證最近連續發生在台小港機場事件和金門機場事件都未見領隊導遊出面負責溝通處理,而使場面混亂,觀光業形象受損。且在草擬攥寫此研究報告之同時,正逢勞動節發生勞工遊行事件,與本人所擔心的問題不謀而合。特節錄新聞如下:
  「勞工反貧窮行動聯盟是由全國產業總工會、團結工聯等勞工團體組成,今天下午2 時登場的「反貧窮大遊行」,主要訴求「禁止勞動派遣、反對勞務外包」,要求政府正視派遣工作無法讓勞工安定就業事實,要求全面禁止派遣工作,政府部門帶頭禁用。(99.5.1.新聞)」

  由此可以了解領隊導遊人數一直激增,所服務國內外遊客每年達1300萬人次,如以每團平均25-30人計,則多達.50萬團左右, 影響不可謂不大。但是對領隊導遊而言,卻沒有正常收入、沒有勞退保障、沒有健保福利,更沒有工作保障與社會地位。是否會因為沒有安全感而易有情緒化反應?也會因行業競爭而被企業剝削? 日後會否成為社會負擔?更會因天天迎新送舊、人情冷暖而對客人逐漸冷漠?產生濃厚的本位主義感? 執行業務視為機械化沒感情的任務….當然也更造成旅遊品質低落,行業價值被社會邊緣化。對國家而言這群人成為存在社會各角落中自成一股力量的特有族群,他們生活有時收入豐厚如暴發戶;有時卻十分潦倒而有去兼職開計程車者。這群專業人士積數十年功力,卻因擔心老來帶不動時將無所依附,而轉業投入教育工作或大廈管理員,或作保險經紀人等,使得本行業專業技能無法傳承,人才流失,殊為可惜。當然其中不乏有公教人員退休後轉任者,卻又邊領月退俸及享受18%高利息,邊又擔任領隊導遊,月賺六位數以上的收入,卻不須納稅,這對公平稅賦原則似有相當大的矛盾。

  近期一直在收集兩岸有關領隊導遊受聘於各公司的資料,經加以歸類與分析,得出下列數種結論,可作為擬定政策之參考。
1. 已是正式員工者極為少數,且如前所言,均是負責人、主管、O.P.、業務人員等,同時兼有雙重身份者為多。 此類也都正式觀光局報任職異動來列管,也都一律按勞保、健保條例處理,並依照年資、經歷擁有政府規定之勞工薪資,若公司有盈餘還可分獎金。

2. 聘僱為公司長期固定之領隊導遊者,一般作特殊團或獎勵團之旅行社較有此制度,經調查僅少數幾家而已。對他們會給予底薪及勞健保福利。帶團時視行程難易度給予差旅費、小費,至於購物佣金則交給公司。如此沒有購物壓力,服務可以更親切與活潑。

3. 如前聘僱為公司長期固定之領隊導遊者,有些旅行社雖然有給予底薪及勞健保福利,但是也相對有付予業績壓力。其業績一方面來自於回收參加過其所帶過的團之客人;一方面則在沒帶團時,在公司就其旅行經驗做行程規劃或教育講解或協助標團及開發市場。

4. 目前未被任何公司專職聘僱,完全屬於特約者,從前所提供的數字不難看出仍是佔最大多數。其實領隊導遊的帶團收入項目約分下列幾種來源:
小費:
計算方式依路線及當地物價水準及
匯率而有別。
日本線旅客每天新台幣250元給領隊(兼導遊)
短線(東南亞及大陸) 旅客則是每天給領隊新台幣100元,當地導遊也同。
長線如歐美紐澳地區,則分美金(如;美加紐澳、中東、南亞、非洲等)及歐元(汎指歐洲)地區來計算:
美金:旅客則每日10美金
歐元:旅客則每日10歐元

佣金:
則各地視產品及特產的特性而有差別性。
國外地區免稅店所賣產品約退佣10%-15%,鐘錶珠寶與鑽石則有退佣15%-30%,雜貨百貨則約5%-10%。
國內地區針對大陸遊客及國際觀光客則依產品類別而為免稅店約10%-15%珠寶玉石珊瑚類約為30%-40%特產食品類也約40%
以上佣金部分也是由領隊、導遊與旅行社三方來均分。

差費:
歐洲領隊因為購物用金高,原則都沒有出差費,但特殊整團或主題式的團體(如滑雪,藝文,深度歐洲等)則不一定,由產品線控主管來評估,核算合理的出差費約一天NT$1000~2000不等。至於來台觀光團,大陸港澳及亞洲團正規一天是NT$2000;歐美紐奧團則視情況及語種一天為NT$2000-5000。而國內旅遊團,如社會團體也是一天NT$2000,學生團則是一天NT$1500。

  由以上分析,如果以一個月最正常約可帶2-3團而言,月收入在NT$100,000~200,000之間是很容易的,除非市場冷淡下來或技不如人。

  至於勞健保部份,則依領隊導遊個人的需求,但是所有應繳給勞保局、健保局的費用自理。也有勞(健)保掛旅遊職業工會,或直接掛勞(健)保局或戶籍地區公所等…非常多種作法。感覺上是完全沒考慮到領隊導遊是否算是公司成員?或是否為一種政府合法職業別,應納入行業管理的人員。

【結論與建議】
  觀光旅遊產業目前已被視為21世紀最重要產業,在世界各國都全力發展與推廣。而該項產業更被國內列為新興六大產業中領航產業,確實「沒有旅遊搭台,又何來經貿唱戲」!但是這一產業不但具有在地化開創經濟奇蹟的功力,也是因可以創造高就業率而深受社會關注。由此可見,此以產業屬於人力密集的服務型產業,那麼要讓品質居優勢,口碑相傳,必須重視人員素質的提升與行業內的勞逸均衡。而要讓社會祥和,一定要隨時記取到「不患寡、患不均」的歷史教訓。

  最後呼籲:請關懷領隊導遊的生活保障與老年福利。更建請領隊導遊納入公司正式享受勞健保的員工,讓領隊導遊享有安全無虞的生活才會使他們心智開朗、眼光遠大,擁有維護民族尊嚴、國家利益、塑造產業價值及完成保障旅客權益的使命感,扮演好外交尖兵及觀光推廣專家的任務。唯有如此,也才能名正言順的加以管理,也才會對旅遊業的現有問題正本清源。一旦使本國觀光旅遊發展更趨成熟與穩健,則觀光產業及地方公民營廠商也才可以回歸正常營運,報效國家,公平納稅,共同為國家建設、人民福祉而努力。

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